Pagi ini seperti biasa jam 7 lewat cari coffeeshop untuk sekedar relax membuka hari dan memulai aktifitas pekerjaan. Kebetulan lagi beredar di Jakarta sehingga googling dulu di Google Maps coffeeshop terdekat, baca-baca review, cek review di TikTok, baru kemudian cek Instagramnya dan memutuskan untuk datang.

Kesan pertama, reviewnya keren-keren, tempatnya kekinian, mayan banyak yang review "berbayar dan gratis" dan dari beberapa review ini tempat asik banget untuk diskusi dan kerja. Ok let's go, apalagi di google bukanya jam 7 pagi, cucok lah buat pencari inspirasi pagi kayak saya ini.

Sampai di lokasi jam 7.30, ternyata pintu masih tulisan CLOSE, tanya yang jaga parkir "Pak, udah buka?", "Wah bentar mas saya tanya dulu karyawannya" ...... Masuklah si Bapak ke dalem, kemudian keluar "sudah mas" sambil membalikan papan tulisan "Close" menjadi "Open" di pintu. Dalam hati saya, "buka kok izin karyawan dulu" hehe, jadi gunanya Google ditulis open jam 7 pagi apa? "Oh ini sih ownernya pasti SOP udah buka jam 7 pagi" hehe, tapi pada prakteknya di lapangan "gimana karyawannya". Lack of control sudah pasti dan hal ini sering terjadi di banyak tempat.

Ok lah, langsung masuk deh dengan harapan bisa nyaman nih kerja dan diskusi sampe pas masuk, DHUARRR musiknya GEDE bener suaranya, keliatannya karyawannya "ENJOY" dengan musik gede ini, tapi owner yang buat coffeeshop ini, kira-kira dibuat untuk bikin "karyawan enjoy" atau konsumennya yang nyaman?. Yah sudah lah, toh ga ada pilihan juga deket-deket sini.

Dateng ke kasir, NO SMILE, kayak muka suntuk terima konsumen hehe, begitu anter kopi eh jari karyawannya pegang gelasnya di pinggiran tempat bibir menghirup nikmatnya kopi (karena gelasnya ga ada gagang, biasa kekinian" jadi ajah sedikit ngomelin "mas jangan dipegang di bagian bibir, khan ini buat diminum" sambil karyawannya nyelonong ajah.

Blom selesai nih, pas cari meja, lah kok mejanya banyak yang goyang-goyang yah, padahal untuk ukuran Coffeeshop 1.000 m2 dengan investasi miliaran nih pasti, harusnya hal-hal detail seperti ini jangan sampai terjadi. Blom lagi display gelas kaca di taro di atas bar, yg tadinya konsep keren malah jadi mirip dapur, blom lagi alat-alat pembersihnya juga di "display" tanpa disimpan di tempatnya jadi ajah merusak pandangan mata.

Ok, what's next? Karyawan ada 7, sebagian masih merokok di ruang konsumen pula, bagian dapur keliatan pula makan sisa alpukat serving buat konsumen. Balik lagi 7 karyawan di pagi yang jumlah konsumennya 7 orang? Seriusan nih? Ga kebayang OPEX (biaya operasional) nya berapa nih, yang punya nih SULTAN kali yah, ga cari untung dari bisnisnyanya, buat amal ajah kali hehe.

Nah temen-temen saya bukan lagi komplain tapi lagi pura-pura jadi Ghost Shopper / Pelanggan Hantu yang sengaja di bayar oleh pemilik untuk pura-pura jadi pelanggan dan kemudian memberikan review jujur terkait operasional outletnya sehingga si pemilik bisa melakukan evaluasi secara menyeluruh karena dia tau, viral ajah ga cukup, dan bukan jaminan bisa menjadi sustain, karena pada akhirnya MARKETING BRING CUSTOMER, BUT OPERATION BRING CUSTOMER BACK. "Bisnis kuliner itu dimulai ketika konsumen KEMBALI MEMBELI dan MEREKOMENDASIKAN brand kita".

Asik yah klo ada yang bantu kita untuk REVIEW JUJUR secara OPERATION, jadi review bukan cuma review makanan, karena justru yang lebih penting adalah operation bisnis kita, nah konsep ini dinamakan Ghost Shopper. Apa tujuannya?

1. Memberikan review operasional bagi pemilik bisnis
2. Melakukan evaluasi terkait operasional karena konsumen mau kembali datang dan merekomendasikan karena operasional
3. Memberikan masukan dan ide kepada owner untuk perbaikan layanan, operasional outlet, dan bisnis proses secara keseluruhan.
4. Meningkatkan omset bisnis kita 
5. Menjaga profitability bisnis secara keseluruhan.

Wah boleh juga nih Foodizz, gimana cara memulainya? Yuk buat simple dulu ajah biar bisa langsung jalan:

1. Buat check list yang mau di review (layanan, kasir, waktu keluar makanan / minuman, suasana outlet, dll).
2. Kerjasama dengan lembaga riset (agency) / mahasiswa jurusan manajemen / mahasiswa jurusan statistik, atau konsultan untuk menjadi ghost shoppernya. Pastikan si ghost shopper tidak dikenali oleh karyawan outlet.
3. Lakukan 10 kali ghost shopper dalam waktu yang sama (misalnya klo pagi, yah 10 kali di pagi hari, klo siang yah 10x di siang hari), sehingga kita mendapatkan statistik kondisi yang sama.
4. Open mind, terima review dan evaluasi secara terbuka, tidak perlu diperdebatkan karena itulah kondisi lapangannya.
5. Lakukan review dan evaluasi dari hasil ghost shopper dan segeralah lakukan perbaikan.
6. Lakukan secara konsisten setiap 2-3 bulan, misalnya dalam 1 tahun ke depan sampai Anda merasa bisnis prosesnya sudah berjalan dengan baik dan sesuai harapan.
7. Bisa juga kita kerjasama dengan pengusaha kuliner lain untuk saling bertukar menjadi ghost shopper, sehingga biaya bisa lebih murah, tapi bisa saling memberikan masukan yang berarti.

Nah kira-kira inilah konsep ghost shopper yang sering digunakan oleh brand besar untuk melakukan review langsung operation bisnisnya, yuk kita praktekin juga dengan skala kecil dan murah ajah.

Baca juga artikel ini untuk lebih lengkapnya:
7 Manfaat Ghost Visit dalam Bisnis Kuliner

Semoga Bermanfaat.

www.foodizz.id
1st F&B Edtech in Indonesia

www.sekolahkuliner.com
Belajar Bisnis Kuliner Terstruktur dari Nol

www.vendorkuliner.com
Pusat Informasi Vendor Kuliner Terkurasi

*Temen-temen jika ingin menggunakan artikel di Foodizz untuk kepentingan sosmed, edukasi, konten, silahkan dengan mencantumkan sumber artikelnya www.foodizz.id/artikel. Yuk kita hargai karya dan upaya orang lain dalam menghasilkan konten.