"Lah kok hantu berkunjung, omset dan profit bisa naik sih, ini ilmu apaan?"

Sering ga dapet report komplain soal service dan produk di outlet kita? Atau sering mendapatkan informasi klo brand kita di komplain di sosmed (IG, TikTok, Twitter, Facebook, dll) gara-gara berbagai hal? Nah masalahnya kadang kita ga tau ini bener atau enggak, gimana caranya melakukan evaluasi sehingga akhirnya, komplain tinggallah komplain.

Eh tapi temen-temen kuliner, hati-hati soal komplain kepuasan konsumen ini, sering kali konsumen itu tidak melakukan komplain langsung baik di outlet maupun di sosmed loh, mereka as simple as cuma ga pernah datang lagi ajah, tidak pernah memberikan rekomendasi ke orang lain, dan juga bisa memberikan pengaruh ke orang-orang sekitarnya untuk tidak datang ke brand kita, istilah SILENT KILLER, kita ga tau kenapa yah tiba-tiba secara perlahan konsumen mulai sepi, klo udah gitu PUSING KHAN karena kita tidak tau apa yang harus diperbaiki.

"Adoh jadi gimana nih bagusnya, masak kita berbenah dengan cara nunggu komplain?" Wait tenang, ada kok solusinya untuk secara rutin kita mengontrol hal ini.

Solusi untuk menilai bagaimana product service atau SOP di outlet kita apakah sesuai dengan harapan kita atau tidak, salah satunya dengan melakukan GHOST VISIT. Berbeda dengan SURVEY KONSUMEN di mana kita mengambil input dari sisi CUSTOMER EXPERIENCE, GHOST VISIT lebih banyak dilakukan untuk menilai dari sisi INTERNAL PERUSAAN atau OWNER dengan cara mengirimkan orang / tim untuk melakukan REVIEW, khususnya di operasional outlet tanpa diketahui oleh tim operasional, sehingga kondisi yang terjadi saat itu AS IF, yaitu kondisi real seperti yang konsumen biasa alami.

Apa ajah yang bisa REVIEW ketika kita menggunakan Ghost Visit

1. CUSTOMER JOURNEY MAP REVIEW

Kita bisa melakukan review terhadap CUSTOMER JOURNEY outlet kita (masalahnya temen-temen apakah punya Customer Journey Map?), apakah ketika melakukan GHOST VISIT Customer Journey Map yang kita inginkan sesuai dan terlaksana dengan baik.

Contoh Customer Journey Map:

• SOP konsumen baru parkir mobil atau motor
• SOP lagi masuk ke outlet
• SOP lagi order
• SOP menunggu
• SOP konsumen mendapatkan order
• SOP konsumen membayar
• SOP konsumen meninggalkan outlet

Nah apakah CUSTOMER JOURNEY MAP yang sudah kita buat diatas terjadi GAP sehingga kita jadi tau apa yang harus di improve untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

2. SERVICE REVIEW

Melalui GHOST VISIT kita juga bisa melakukan REVIEW secara langsung kualitas layanan yang kita miliki di outlet apakah sesuai dengan ekspektasi kita, apakah karyawan menjalankan SOP service dengan baik, apakah karyawan melayani dengan hati sehingga kita jadi tau apa yang harus terus di improve dan apa yg sudah baik itu terus dijalankan.

Ketika GHOST VISIT temen-temen kadang-kadang bisa shock loh dengan hasilnya, misalnya ternyata karyawan-karyawan yang melayani "jutek" banget dan sangat tidak customer oriented, tapi sebaliknya dibeberapa kesempatan GHOST VISIT kita menemukan karyawan yang luar biasa servicenya, sangat ramah dan banyak konsumen yang teryata dia kenal dan hafal nama sehingga kita malah berkesempatan untuk memberikan REWARD terhadap karyawan seperti ini.

3. PRODUCT REVIEW

Ghost Visit juga bisa digunakan untuk mereview yang terkait dengan produk yang kita jual

• Product Quality, apakah kualitas produk yang dijual sesuai dengan SOP dan standar yang kita inginkan sebagai owner.
• Product Presentation (plating), apakah penyajian dan tampilan produk sesuai dengan SOP dan standar.

Dalam beberapa kasus Ghost Visit, sering sekali kita menemukan banyak ketidak sesuaian antara SOP dan yang terjadi di lapangan, paling sederhana ajah misalnya di atas nasi harusnya ditaburkan daun bawang, namun prakteknya hal yang keliatan "sepele" ini diabaikan oleh karyawan dapur, padahal kita sebagai bisnis owner dalam mensetting sebuah menu pasti ada TUJUAN nya mengapa harus ditabur daun bawang.

Impactnya? Apa yang dilihat konsumen di foto tidak sesuai realita, dan lebih parah apa "RASA" yg harusnya dirasakan oleh konsumen akhirnya berbeda karena tidak ada daun bawangnya. SEPELE yah, tapi hati-hati soal RASA dan TAMPILAN karena kita berbisnis makanan dan minuman, coba saya tanya, klo order cappucino hot, apa salah satu harapan temen-temen? LATTE ART yang keren khan, biar bisa di foto dan gimana gitu rasanya minumnya, coba pas dateng LATTE ART nya kayak awan putih semua?

4. EMPLOYEE REVIEW

Ghost Visit juga bisa ditujukan untuk menilai karyawan yang ada di dalam outlet, misalnya menilai kinerja Manager Operasional. Contoh orang yang melakukan GHOST VISIT pura-pura melakukan komplain secara sengaja ketika Manager Operasionalnya ada untuk melihat bagaimana yang bersangkutan menghandle komplain. Bisa juga Ghost Visit dilakukan untuk menilai kasir apakah mereka melakukan berbagai SOP yang sudah ditugaskan sebagai KPI pekerjaannya, misalnya menanyakan DATABASE KONSUMEN, melakukan UPSELLING dan CROSS SELLING.

5. STORE REVIEW

Ghost Visit juga bisa digunakan untuk melakukan penilaian dan review dari kondisi outlet / store yang temen-temen miliki, apakah store berjalan dengan kondisi normal dan ideal sesuai harapan kita, misalnya:

• Apakah store dalam keadaan bersih
• Apakah setting area sudah memenuhi protokol kesehatan
• Apakah fasilitas cuci tangan tersedia dengan baik
• Apakah store harum
• Apakah store tidak banyak lalat, dll

6. SOP REVIEW

Ghost Visit juga bisa digunakan untuk melakukan review dan penilaian terhadap pelaksaan SOP apakah berjalan sesuai dengan yang dibuat serta sekaligus memberikan penilaian KPI dari semua SOP yang di review. Contoh:

• Apakah Up Selling & Cross Selling berjalan
• Apakah collecting database berjalan
• Apakah konsumen disosialisasikan penggunakan QR
• Apakah konsumen diwajibkan menggunakan masker ketika masuk
• Apakah condiment item di meja (kecap, saos, dll) tersedia
• Dan banyak lagi SOP yang bisa di review dan dinilai melalui GHOST VISIT ini

7. CUSTOMER REVIEW

Ghost visit juga sangat berguna untuk melakukan review "CUSTOMER REACTION" melalui pengamatan di lapangan secara langsung, selain melihat reaksi customer ketika mendapatkan layanan juga kita bisa gunakan untuk melihat misalnya apakah menu dihabiskan secara bersih atau bersisa, kemudian juga bisa mendengar percakapan konsumen yang bisa didengar dan lain sebagainya.

Bagaimana tips melakukan Ghost Visit

• Buat check list apa yang mau di review
• Berikan tranining yang detail kepada "Ghost" nya
• Lakukan rutin jangan cuman sekali-sekali
• Bandingkan data-data kunjungan, apakah ada perbaikan dalam setiap topik
• Evaluasi tim internal secara langsung dari hasil Ghost Visit.

Syarat orang yang menjadi GHOST REVIEW

• Sudah mengikuti training dan briefing
• Mengerti bisnis akan lebih baik
• Bisa bersandiwara tentunya seolah-olah konsumen beneran
• Tidak dikenali oleh karyawan outlet

Nah temen-temen kuliner, 7 review semoga bisa bermanfaat bagi perusahaan temen-temen dalam meningkat produktivitas, kepuasan konsumen dan bahkan peningkatan profit. Sadis khan? Yuk coba mulai diimplementasikan

Baca juga artikel menarik lainnya:
10 Cara Menangani Komplain Konsumen

Semoga Bermanfaat.

#KeepSharing

#KeepLearning

#SpreadKnowledge

#KulinerIndonesia

Foodizz
1st F&B EduTech in Indonesia
Belajar Bisnis Kuliner ..... Yah di Foodizz.

www.foodizz.id
www.sekolahkuliner.com
Join Telegram Group di t.me/foodizzid

*Buat temen-temen yang mau copas artikel silahkan ajah ga perlu minta izin asal mencantumkan sumber artikelnya, yaitu www.foodizz.id/blog. Yuk hargai karya dan usaha orang lain dalam membuat konten.