Ini coffeeshop basically keren banget, rame banget, local vibes banget, serta kopinya enak nya pake banget deh, bahkan dapet beberapa inspirasi penting setelah 2-3 datang hanya dalam 2 hari, tapi WC nya jorok banget (kek mana nih ... ala codeblu), tissue bekas dibuang sembarang aja oleh konsumen, banyak bekas buang air kecil dan bau.
Nah kok bisa terjadi seperti ini? Jangan judging yah "wah ownernya ga punya SOP ini, kacau blas blas ...dst", belom tentu karena SOP, itu biasanya basic banget dan kemungkinan besar semua business owner pasti paham, apalagi bisa membuat tempat ramai dan punya cabang, dari pengalaman panjang membangun banyak outlet, mau SOP sedetail apapapun, secanggih apapun, namanya "komplain" dan "apes" itu pasti akan terjadi.
Pertanyaannya kemudian kita sebagai owner bagaimana mengantisipasi hal ini agar tidak sering terjadi, khususnya terkait dengan kepuasan konsumen, apalagi jika hal ini menjadi perilaku dan kebiasaan oleh karyawan kita, karena jika hal ini terjadi berulang-ulang, mungkin sekali konsumen yang tadinya loyal akhirnya pindah ke kompetitor, dan akhirnya membuat bisnis kita menjadi turun pada waktunya.
1. SOP, TRAINING & KPI
Memiliki SOP yang detail terkait segala aspek tentu menjadi kewajiban bagi setiap pebisnis / owner, dari contoh di atas, apakah ada SOP untuk melakukan cek WC secara berkala? Apakah ada SOP tong sampah harus terbuka dan ada trash bagnya? Nah penting sekali untuk kita menyusun semua SOP dengan sangat detail, apalagi terkait langsung dengan customer journey dan expectation.
Setelah SOP dimiliki secara detail (document dan video), hal berikutnya adalah lakukan training secara rutin, kalau perlu setiap hari (pake video) karena pengulangan adalah kunci kebiasaan, serta juga buat KPI (Key Performance Indicator), ukuran kerja terhadap pencapaian SOP tersebut.
Tugas:
Coba cek lagi apakah ada SOP yang terlewat di bisnis kita?
2. MYSTERY GUEST
Salah satu cara memastikan SOP berjalan dengan baik apalagi yang terkait dengan customer journey & experience, adalah dengan menggunakan strategi mystery guest. Tamu rahasia ini sengaja di jadikan alat untuk melakukan check dan evaluasi langsung di outlet kita. Contoh, misalnya mystery guest ini mengecek kebersihan WC, melakukan check apakah up selling dan cross selling dilakukan, dll.
Pastikan ketika menggunakan mystery guest, karyawan kita tidak mengenali siapa mystery guest tersebut, serta berikan check list kepada mystery guest tersebut apa saja yang harus dicek atau disimulasikan sehingga sesuai dengan kebutuhan kita. Siapa yang bisa kita jadikan mystery guest? Biasa siapa ajah sih, temen, mahasiswa, sampe agency khusus, yg penting kita punya objectives yang jelas.
Tugas:
3. SURVEY KEPUASAN PELANNGAN
Survey kepuasan pelanggan memegang peranan kunci untuk memastikan jika konsumen yang datang memiliki pengalaman dan kepuasan yang sesuai dengan harapan kita tentunya. Contoh, misalnya meminta mereka memberikan rating melalui WA terkait dengan kepuasan mereka secara langsung, jika ternyata dengan pertanyaan "Kak kira-kira hari ini kakak kasih kita rating berapa nih?" dan ternyata setelah mereka reply WA jawabannya rating 1 dari 5, nah segeralah di telepon tuh konsumen untuk mendapatkan feedback.
Jika ternyata itu konsumen loyal, maka tentu dia senang diperhatikan, jika konsumen baru, minimal mereka tidak lagi komplain di tempat lain, khususnya di sosmed selain kita juga mendapatkan input yang sangat berguna bagi bisnis kita.
Pertanyaannya adalah punya database pelanggannya tidak? Nah kalau belum punya, coba baca artikel berikut agar muncul urgency terkait database ini:
8 Catatan Penting Mengapa Survey Konsumen itu Wajib
Tugas:
4. REWARD & PUNISHMENT
SOP, KPI dan semua program yang dijalankan oleh perusahaan terkait dengan kepuasan konsumen hanya akan efektif jika kita menerapkan reward dan punishment terhadap tim yang menjalankannya. Contoh, jika didapati 3x oleh mystery guest WC nilainya 6, maka akan ada punishment terhadap tim service atau outlet manager dalam bentuk misalnya teguran, surat peringatan, dll.
Contoh lain misalnya kasir, KPI nya mendapatkan 90% database konsumen yang membeli hari itu, maka jika tercapai 90% kasir akan mendapatkan bonus 50 ribu tapi jika tidak tercapai, maka sebaliknya akan ada konsekwensi terkait hal tersebut.
5. TINDAKAN LANGSUNG DI LAPANGAN
Dalam mengelola outlet, kadang kita sebagai owner harus sering turun ke lapangan langsung untuk memantau kegiatan outlet kita, banyak hal kadang muncul di lapangan, dan biasanya belum ada SOP nya, apalagi kita baru dalam menjalankan bisnis kuliner. Nah dengan turun lapangan secara langsung, kita bisa melakukan atau mengambil tindakan cepat dalam banyak hal, misalnya WC kotor, langsung bersihkan, foto dan cek apakah sudah ada SOP terkait hal-hal seperti ini.
Tindakan langsung di lapangan ini juga penting untuk memberikan contoh dan shock therapy bagi karyawan, sehingga ke depannya mereka disiplin mengikuti SOP yang sudah diberikan oleh perusahaan.
6. SERVICE MANAGER KHUSUS
Beberapa bisnis kuliner bahkan memiliki tim / service manager khusus terkait dengan kepuasan pelanggan, apalagi konsumennya dari kalangan middle up yang memang perlu penanganganan khusus, mereka berani membayar mahal, tapi tentu dengan ekspektasi layanan yang terbaik yang didapatkan. Tapi apakah jika kita di bisnis yang kecil, konsumen middle, atau bahkan middle to low jadi tidak memerlukan hal ini?
Belum tentu, bisa jadi hal ini akan jadi strategi yang jitu, karena dengan memilik manager khusus, kita bisa membangun engagement dengan banyak konsumen, yang pada akhirnya membuat mereka lebih loyal dengan brand kita.
7. PANTAU DENGAN TEKNOLOGI
Kalau kita bicara 1 cabang mungkin pada prateknya beberapa poin di atas bisa di jalankan dengan cepat, tapi bagaimana jika cabang mulai banyak? Nah tentu kita membutuhkan cara lain untuk melakukan kontrol dan memastikan kepuasan pelanggan tetap bisa terkontrol dengan baik, salah satunya dengan menggunakan teknologi. Paling sering tentu ajah pake CCTV
Beberapa teknologi / apps terkait operasional juga sudah banyak tersedia saat ini, seperti Zenput yang dapat membantu kita memastikan kepuasan pelanggan bisa kita jaga, yang pada akhirnya tentu berimplikasi bagus untuk bisnis kita juga.
8. PERALATAN PENDUKUNG
Terakhir, kepuasan konsumen juga perlu didukung oleh peralatan yang mendukung, contoh sederhana misalnya tersedia tong sampah di beberapa titik, tersedia QR Code di table untuk konsumen yang memang sudah melek teknologi untuk bisa order tanpa harus antri ke kasir. Hal-hal kecil terkait peralatan ini kadang sering kali miss diperhatikan oleh manager / tim di lapanangan sehingga mereka kadang lupa untuk request pengadaan atau pembelian, sehingga akhirnya berimpact ke kepuasan konsumen.
Tapi di sisi lain kadang masalah ini muncul juga gara-gara kita business owner memang tidak aware dengan hal hal kecil seperti ini, sehingga merasa hal ini tidak prioritas, contoh pengadaan lap meja dan kebijakan untuk laundry dan stcok lap meja, masalah sepele, tapi kalau meja bau gara-gara lap tidak tersedia atau tidak sempat di cuci bagaimana? So pastikan hal seperti ini juga jangan luput dari perhatian.
Semoga bahasan kali ini bermafaat untuk Sahabat Foodizz semua yang bergelut di bisnis kuliner, selalu doain kita juga yah untuk bisa terus konsisten berbagai melalui tulisan agar industri kuliner Indonesia makin maju dan banyak brand lokal yang menjadi besar dan kuat.
Foodizz Academy
www.foodizz.id
www.sekolahkuliner.com
Disclaimer:
Diunggah {{ article.formatted_published_at }}
