Keluhan konsumen (pelanggan) merupakan salah satu tantangan yang paling sering kita jumpai dalam menjalankan bisnis kuliner. Saat ini di era social media, komplain konsumen bisa muncul dari segala arah, dan bisa diketahui ratusan ribu, bahkan jutaan orang, jika misalnya viral di TikTok, Twitter, dan Instagram, masih beruntung jika komplainnya muncul langsung di outlet, atau DM Instagram, Google Review, atau GoFood Review. Kalau sudah TikTok, Twitter, dan Instagram, wah lebih menantang ini untuk di kelola (manage) dampaknya.
Nah buat yang sudah berpengalaman menangani komplain tentu sudah terpikir apa yang harus dilakukan jika satu waktu komplain muncul, tapi bagaimana jika kita belom punya pengalaman, apa yang harus dilakukan nih?
Contoh:
Ada yang menjelekkan kita di TikTok / Twitter dan Viral
Ada yang komplain keracunan makanan dan tempat kita jorok
Ada yang komplain makanan sudah tidak layak konsumsi
Ada yang komplain terkait dengan izin layak penyajian makanan
Ada yang komplain misalnya harga yg dibayar tidak sesuai promo
Ada yang komplain foto produk dianggap berbohong dengan kenyataan
Ada yang melakukan tindakan hukum karena merasa dirugikan
Nah, bagaimana kita menghadapi semua ini?
Cukup banyak dari dulu Foodizz perhatikan kesalahan dalam penanganan komplain yang alih-alih menyelesaikan masalah malah MENYIRAM BENSIN untuk memperbesar masalah, hal ini bisa terjadi bisanya karena memang tidak punya SOP KOMPLAIN (Standard Operating Procedure) dan pengalaman, sehingga akhirnya malah jadi lebih rame. So sebagai owner atau pemilik bisnis kita harus paham hal ini dan minimal sudah mempersiapkan SOP PENANGANAN KOMPLAIN, sehingga jika memang terjadi (semoga tidak) kita sudah siap.
*SOP (Standard Operating Procedure).
1. Mindset, Komplain Itu Membangun
Komplain itu membangun, masukan yang berarti bagi perusahaan
Jadi jangan alergi apalagi anti komplain
Memang kadang ada komplain yang "berlebihan" atau "lebay
Tapi ingat ini jaman social media, MAHA BENAR NETIZEN dengan semua hal
Jadi sebaiknya tetap di handling dengan porsi yang tepat.
Tapi komplain juga penting untuk kita terus perbaikan bisnis kita
Baik itu perbaikan produk, service, dan pengalaman konsumen
Sehingga ke depan kita bisa jadi lebih baik dan konsumen makin loyal.
2. Belajar dari Banyak Kasus
Pelajari berbagai kasus yang pernah ada
Lihat bagaimana impact yang terjadi
Pelajari juga bagaimana cara brand menanganinya
Dicatat semua detail nya untuk bisa jadi pelajaran
Siapkan semua SOP yang mungkin mirip, yang bisa terjadi di bisnis kita
3. Siapkan SOP Komplain
SOP *Standard Operating Procedure / Prosedur Operasi Standar / Standar Baku Penangangan*
Setiap komplain sangat mungkin butuh SOP yang berbeda
Komplain di outlet dengan komplain sosmed contohnya, pasti beda SOP
Pastikan setiap SOP detail sampai instruksi dan PIC (Person In Charge)
SOP jangan kaku, apalagi berbebelit-belit karena ini soal komplain
Sebisa mungkin SOP komplain prosesnya cepat dan jelas.
Misal, komplain soal kualitas makanan, maka SOP nya ganti langsung.
4. Lakukan Training dan Simulasi
Setelah SOP siap, lakukan training ke karyawan yang mungkin terlibat
Bisa karyawan operasional, social media, atau juga level manager
Buat simulasi sesuai SOP yang dibuat
Rekaman simulasi untuk bisa jadi video standard untuk training
Buat juga simulasi membalas DM Instagram dan Komen
Seluruh hasil simulasi cocokan lagi dengan SOP jika ada tambahan
Hasil seluruh simulasi ada SOP tertulis dan video simulasi.
Klo cabang kita banyak, cabang lain tinggal menonton SOP video
5. Kelola Semua Komplain yang Masuk
Jangan abaikan walaupun komplain hanya terlihat sepele
Berikanlah respon sesuai SOP dari setiap komplain yang ada
Misalnya di Google Review, balas lah komplain tersebut sesuai SOP
Komplain kecil seperti "es batunya terlalu sedikit" tetap di kelola
Komplain sering kali tidak jadi masalah jika ditanggapi dengan baik
Namun komplain kecil bisa jadi bola salju jika tidak ditanggapi
6. Keputusan Cepat di Lapangan Jangan Tertunda
Salah satu penangan komplain paling penting adalah KEPUTUSAN CEPAT
Jadi pastikan SOP mengakomodasi hal ini
Komplain yang lama handlingnya, akan menyebabkan masalah lebih besar
Jadi pastikan sekali lagi SOP tindakan harus prinsip URGENSI
Klo perlu bisa diputuskan oleh karyawan secara langsung
Misalnya pergantian produk (komplain produk) baik makanan atau minuman
SOP yang GENTING dan BAHAYA juga harus cepat di respon terlebih dahulu
Kadang SOLUSI bisa diberikan setelah RESPON untuk meredam komplain dulu
Semakin cepat komplain ditanggapi dan selesai, semakin baik
7. Wewenang Menghadapi dan Mengatasi Komplain
- Wewenang komplain bisa dibagi sesuai dengan komplain yang muncul - Misal, komplain di sosmed, bisa dikelola oleh tim SOSMED - Misal, komplain di outlet, bisa langsung di handling manager / supervisor - Ada juga komplain cukup keras, nah ini perlu TOP LEVEL yang handling - Di beberapa kasus, bahkan sampai CEO / Director harus turun dan bertanya langsung - Kembali siapun yang handling, WAJIB MENGIKUTI SOP - Jika ada komplain yg tidak diatur di SOP, segera kordinasi dengan tim legal
8. Bangun Hubungan dengan Konsumen yang Komplain
Komplain bisa berbalik jadi support dan loyal loh konsumennya, jika kita tangani dengan tepat dan cepat
Konsumen yang ditanggapi dengan cepat sering kali memberi apresiasi
Apalagi biasanya kita jadi kenal dengan konsumen tersebut
Bisa juga ternyata memang itu konsumen loyal kita
Komplainer menjadi supporter, nah ini baru keren
Karena itu jangan anggap sepele siapapun yang komplain
9. Pendampingan Tim Legal Sejak SOP dibuat
Ketika SOP dibuat, pastikan melibatkan tim legal untuk detailnya
Contoh, mengucapkan kata-kata atau membalas lewat tulisan
Ini perlu sekali untuk dipastikan agar ke depannya tidak ada masalah hukum nantinya
Misalnya lagi, ketika ada komplain di outlet harus dihadapi 2 orang
Ini untuk membuat ada saksi terhadap komplain tersebut.
Termasuk cara membalas e mail, WA, SMS terkait komplain
Pastikan semuanya sudah didiskusikan dengan tim legal dan di approval
10. Punya Kontak Crisis Management Company (PR Company)
Nah untuk yang brand nya sudah besar nih khususnya
Perlu untuk punya PR Company kenalan yg paham Crisis Management
In case ada satu dua kasus yang berdampak cukup signifikan
Dampak ini baik secara masyarakat ataupun secara legal dan regulasi
Misalnya pencemaran lingkungan, keracunan massal, kematian, dll
Bisa juga terkait, misalnya skandal owner ataupun berita hoax
Tingkatannya cukup berbahaya terhadap jalannya bisnis kita
Beberapa hal di atas kadang perlu dihadapi dengan strategi yang tepat
Di mana perlu pendampingan PR Company untuk melakukan hal ini
Nah Sahabat Foodizz inilah 10 Cara Menangani Komplain Konsumen, semoga tulisan kali ini bermanfaat, tentu kita berharap tidak ada komplain buat brand kita namun pada kenyataannya komplain itu bagian dari bisnis kuliner, pasti ada ada saja satu waktu, jika hal tersebut terjadi minimal Sahabat Foodizz sudah siap langkah antisipasinya.
Sahabat Foodizz, semoga bahasan kali ini bermanfaat buat sahabat semua dan saling mendoakan untuk kebaikan kita semua, bisnis Sahabat Foodizz berkembang pun demikian Foodizz Academy juga bisa terus berkembang dan menjadi manfaat bagi Sahabat Kuliner semua.
#Komplain #Konsumen
www.foodizz.id 1st F&B Edtech in Indonesia
www.sekolahkuliner.com Belajar Bisnis Kuliner Terstruktur dari Nol
https://lms.foodizz.id/ Aplikasi Training & Edukasi Perusahaan
*Temen-temen jika ingin menggunakan artikel di Foodizz untuk kepentingan sosmed, edukasi, konten, silahkan dengan mencantumkan sumber artikelnya www.foodizz.id/artikel. Yuk kita hargai karya dan upaya orang lain dalam menghasilkan konten.
