05
Jan 2019

3 Tips untuk Menanggapi Review Online yang Buruk

Tidak dipungkiri jaman sekarang semuanya serba online, mulai dari reservasi tempat sampai iklan, dunia maya sangat membantu dalam penyebaran informasi. Ada info yang tersebar, juga pasti ada input yang datang, begitu juga dengan ulasan restoran kita secara online. 

Konsumen jaman sekarang udah gak lagi terpengaruh sama iklan yang dipajang di billboard maupun di youtube, sekarang sudah jamannya influencer yang memengaruhi opini publik. Dimana konsumen lebih percaya dengan peer review dibandingkan brand yang dipromosikan oleh suatu perusahaan. Karena review yang dilakukan terkesan jujur dan candid, tanpa ada rekayasa dan pencitraan tertentu.

Tentunya, model peer review ini akan berguna bagi brand kita ketika feedback yang didapatkan positif. Namun kita tidak bisa mengesankan semua lapisan audiens, tidak semua konsumen akan cocok dengan produk kita dan itu merupakan hal normal. Lalu, bagaimana baiknya dalam menghadapi review buruk terhadap restoran kita?


1. Berikan Perhatian Lebih pada Semua Review

Terkadang, review buruk tidak sepenuhnya bernada complain atau tuduhan, bisa saja kritik yang disampaikan terbalut dalam kata-kata yang implicit,, dimana biasanya review ini merupakan respond emosional konsumen terhadap pengalaman yang ia dapatkan. Maka, ada baiknya kita membaca semua review tentang restoran kita dengan seksama.

Google Alerts merupakan alat bantu yang berguna untuk mengingatkan setiap ada konten online apa pun yang menyebutkan nama restoran kita. Ketika kita menemukan adanya review buruk, sangat penting untuk mengetahui siapa penulisnya dan bagaimana kita bisa berhubungan dengannya untuk menginspeksi lebih jauh kekurangan di restoran kita dan bagaimana kita bisa memperbaikinya.

Setelahnya, kita dapat menawarkan permintaan maaf dan insentif dalam bentuk promo khusus maupun diskon kepada penulis reviewer dengan harapan ia akan kembali menjadi pelanggan restoran kita dan merevisi tulisan review online nya.


2. Gali Lebih Dalam Feedback Konsumen

Selain berhubungan secara online ada baiknya kita membangun pembicaraan dengan konsumen secara langsung ketika mereka sedang berada di restoran kita. Adanya inisiatif untuk membangun pembicaraan dan diskusi dengan konsumen tentang pengalamannya menunjukan bahwa kita peduli.

Di lain sisi, hal ini juga menunjukan kepekaan dan daya tanggap kita terhadap feedback dan kritik. Perilaku diakui sebagai prinsipil pemilik bisnis yang baik, karena  menunjukkan bahwa kita tetap stay alert dan terbuka dengan semua kejadian yang terjadi di restoran kita dan menanggapinya dengan objektif. Begitu juga ketika menanggapi review online yang buruk, kita harus tetap objektif dan terbuka dengan pendapat berbeda konsumen kita.

Setelah berbincang dengan konsumen, kita dapat memberikan diskon khusus maupun promo,  hal ini juga dapat mendekatkan hubungan restoran kita dengan konsumen dan meningkatkan loyalitas konsumen.


3. Tulislah Review Anda Sendiri

Cara ini mungkin tidak etis, namun hal ini akan membantumu secara jangka panjang dalam membentuk citra restoran secara online. Tidak hanya itu, memiliki pasukan penulis review online sendiri akan membantu ketika kita memiliki diskon, promo, dan acara yang perlu dipromosikan. Disamping itu, cara inilah yang selama ini dilakukan oleh perusahaan manajemen reputasi online. Memiliki buzzer dan paid influencer untuk diajak bekerjasama.

Setelah menyimak tips-tips yang ada, semoga Anda juga bisa mencegah adanya review buruk dengan juga meningkatkan kualitas elemen restoran kita. Tidak hanya citranya yang bagus, namun juga produk kita terbukti berkualitas!


Social Media Marketing Public Relation