Tempat kopi ini favorit banget buat gua, hampir setiap meeting di kota ini selalu pilihan jatuh salah satunya ke tempat kopi ini, sampai akhirnya minggu lalu CINTAKU HILANG, SIRNA tak berbekas hanya gara-gara hal sederhana: "DI USIR 2 kali" karena udah lebih dari 2 jam meeting.

"Ah biasa ajah lah Bang, khan namanya juga cari omset, biar muter TC (Total Check) atau APC (Average per Check) nya, klo enggak khan nanti target enggak tercapai, lebay ajah lu"

HADOOO BAMBANG, gua ini juga pebisnis kopi jadi tentu ajah paham lah bagaimana strugglingnya pengusaha dengan urusan TC dan APC itu tapi ini ceritanya blom selesai Bambang.

Pertama gua dateng ber empat, ordernya udah banyak tuh, nah sambil menunggu 2 temen lagi datang meeting, tiba muncul karyawan mengingatkan "setelah duduk dan order loh, bukan pas mau order atau pas baru mau masuk" kalau waktu cuma 2 jam, sampe sini sebenernya udah dongkol nih, orang udah order baru kasih tau, tau gitu dari awal gua cari lokasi lain ajah, mana bakal ada 2 meeting jarak 2 jam. Then gua jelaskan lah

"Mbak, ini gua ada meeting dengan orang 2 kali, jadi pasti lebih waktunya 2 jam, since tamu kita juga pasti order lagi yang baru dan gua juga biasanya pasti nambah order ... jadi ga mungkin kalau cuma batesnya 2 jam, so tolong dimengerti yah..."

Eh bener ajah dong, pas tamu akhirnya dateng sejam setelah, dan kita sedang asik ngobrol bahas bisnis tiba-tiba didatengin lagi buat "ngusir" .... "Kak ini sudah 2.5 jam" and it was in front of my guest, GA OKE banget dah ini. Di tambah lagi di meja besar sudut lain ada rombongan konsumen yang bahkan sudah lebih dari 3 jam di sana padahal, dan pergi tuh mereka juga.

Ga banyak cincong sih gua, selesai dengan my guest, WA next guest untuk ubah lokasi meeting dan langsung angkat kaki ganti tempat dan say good bye FOREVER.

Apa lesson learn dari sini yang mungkin bisa menjadi insight buat kita sebagai pebisnis kuliner?

1. Kenali Pelangganmu

Sayangnya POS yang dipake tidak punya atau tidak difungsikan sebagai bagian dari CRM di mana database konsumen di kelola, sehingga karyawan kita tidak mengenali siapa yang datang, berapa sering konsumen tersebut datang, dan berapa besar belanjanya selama ini, hanya gara-gara hal KONYOL ini hilanglah salah satu pelanggan yang setiap datang bukan hanya belanja, tapi juga sering memberikan rekomendasi ke SUPPORT SYSTEM nya untuk datang ke coffeeshop ini.

Jika saja ownernya tau biaya untuk mendapatkan pelanggan baru itu 4 kali lebih mahal daripadah mengelola pelanggan lama apalagi loyal, mungkin sudah lama CRM dipake tentunya, baik itu just simple gunakan fasilitas di POS nya atau punya aplikasi sendiri.

2. SOP, SOP, & SOP

No Excuse, No sapaan, udah kayak robot jalanin perintah managernya buat "ngusir" pelanggannya yg keluar dengan ngedumel, dengan karyawannya cuman ngeliat tanpa ada keramahan apapun. Semarah-marahnya konsumen, tetap hadapi dengan senyum tulus, katakan "mohon maaf yah kak atas ketidaknyamanannya" atau minimal managernya muncul untuk handling komplain konsumennya dengan lebih baik.

Yes gua tau, tentu SOP nya ada sih dan ga mungkin tempat besar dan mahal kayak gini tidak punya SOP untuk hal-hal semacam ini, selalu ada GAP antara yang di SOP dan implementasi lapangan, karena itulah lakukan selalu training, control, dan review. Ga gampang, gua harus akui hal ini, jadi klo dibilang "Maklumi lah Bang, lo juga khan ngerti pasti" yes I did, makanya gua ga spill nama tempatnya, karena gua yakin yang punya pasti juga paham klo konsumen itu penting sekali untuk puas dan loyal.

3. Clear Communication

Jika ada kebijakan apapun yang terkait dengan konsumen, pastikan dikomunikasikan dengan CLEAR di awal, dalam kasus ini jelas tidak ada komunikasi sejak awal, sudah order banyak pas lagi asik kerja tunggu tamu tiba-tiba baru disamperin kasih JATAH WAKTU 2 jam, khan GA OKE banget ini, klo dari awal di infokan sih mungkin gua akan pindah or coba negosiasi dulu, yang pasti sebagai pebisnis totally understand dengan kebijakannya, apalagi di masa sulit seperti sekarang. Ini masalah nya gua udah order, udah confirm tempat dengan tamu, baru dikasih tau belakangan, apa gara-gara gua ngeluarin colokan tambahan yah jadi mereka khawatir gua bakal begadang dari siang sampe tutup wkwk..

Salah satu langganan ramen gua di Jakarta seperti Ramen Seirock-Ya misalnya, biarpun sering waiting list lama karena memang seenak itu sih, apalagi halal, ga bisa pindah tempat duduk, klo mau nambah langsung ke kasir tapi ga bikin kita jadi jengkel karena semua sudah dikomunikasi oleh staff nya sejak awal, klo ga mau tinggal pergi cari lokasi lain, klo mau folllow the rule. Fair enough khan, no problem karena all clear sejak awal.

Yah ini curhat ajah sih wkwk, semoga bisa jadi pelajaran buat diri sendiri juga dalam kegiatan bisnis yang dijalankan dan semoga juga bisa jadi insight buat temen-temen yang juga sedang menjalankan bisnis. Ga usah nanya apa nama coffeeshop nya karena ga akan gua spill karena tujuan gua nulis adalah insight dan lesson learn nya, it can be happen on my business also and your business, itulah tantangannya punya outlet, tul ga.

Semoga Bermanfaat & Keep Learning.

www.foodizz.id

1st F&B Edtech in Indonesia

www.sekolahkuliner.com

Belajar Bisnis Kuliner Terstruktur dari Nol

 www.vendorkuliner.com

Pusat Informasi Vendor Kuliner Terkurasi

*Temen-temen jika ingin menggunakan artikel di Foodizz untuk kepentingan sosmed, edukasi, konten, silahkan dengan mencantumkan sumber artikelnya www.foodizz.id/artikel. Yuk kita hargai karya dan upaya orang lain dalam menghasilkan konten.

#Operasional
#Kepuasan Pelanggan